Ningún servicio está exento de errores, fallas o vulnerabilidades, lo que puede causar incidentes. Algunos problemas pueden detectarse antes de que un servicio esté activo, otros no. En ITIL, estos errores se gestionan a través de la práctica de gestión de problemas.
Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes.
Un problema que ha sido analizado y no ha sido resuelto, pero cuyo impacto se puede mitigar temporalmente.
| Problemas | Incidentes |
|---|---|
| Son la causa raíz de los incidentes. | Afectan directamente a los usuarios o al negocio. |
| Requieren análisis profundo y soluciones a largo plazo. | Se deben resolver rápidamente para restaurar el servicio. |
Detectar, registrar y priorizar problemas usando datos de incidentes y análisis de tendencias.
Analizar causas, documentar soluciones y priorizar en función del riesgo.
Gestionar errores conocidos y justificar soluciones permanentes.
La gestión de problemas puede identificar riesgos asociados a causas raíz. Las herramientas también ayudan a identificar y analizar riesgos.
Los problemas pueden generar solicitudes de cambio como parte de su solución. Participa en revisiones posteriores, pero no implementa cambios.
Se enfoca en restaurar el servicio rápidamente. La gestión de problemas busca eliminar la causa raíz.
Puede descubrir oportunidades de mejora en procesos, tecnología o personas, derivando iniciativas dentro de la mejora continua.
Utiliza información existente para diagnosticar problemas y alimenta la base de conocimientos para prevenir incidentes futuros.
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