La Práctica de la Mejora Continua

¿Qué es la mejora continua?

Es una práctica esencial en ITIL 4 que busca asegurar que productos, servicios y procesos se adapten a los cambios constantes del entorno. No solo responde a errores, sino que promueve una cultura de evaluación y evolución continua.

Propósito

Alinear los servicios con las necesidades del negocio mediante mejoras constantes en procesos, herramientas, personas y relaciones. Se busca aumentar el valor entregado y adaptarse al cambio.

Alcance

• Aplica a toda la organización.
• Incluye todos los niveles: estratégico, táctico y operativo.
• Mejora componentes técnicos y humanos.
• Puede ser reactiva o proactiva.

Métodos y Técnicas de Mejora

• Lean IT: elimina desperdicios, optimiza recursos.
• Ágil: entrega valor en ciclos cortos.
• DevOps: integración de desarrollo y operaciones para cambios rápidos.
• Six Sigma: mejora basada en datos para eliminar defectos.
• Kaizen: mejoras pequeñas y constantes con todos los empleados.

Actividades Clave para la Mejora Continua

1. Evaluar el estado actual (FODA, auditorías, scorecards).
2. Definir la visión futura.
3. Identificar brechas.
4. Diseñar un plan de acción.
5. Implementar y verificar.
6. Registrar en el CIR.
7. Repetir el ciclo con datos nuevos.

Registro de Mejora Continua (CIR)

El CIR es una base de datos estructurada para registrar todas las iniciativas de mejora. Debe contener:

• Descripción de la mejora
• Objetivo y datos de respaldo
• Prioridad y responsable
• Estado (pendiente, en proceso, completado)

Responsabilidad y Cultura Organizacional

La mejora continua es tarea de todos. Debe reflejarse en:

• Descripciones de puestos y objetivos
• Contratos con proveedores
• Estilo de liderazgo

Se debe fomentar una cultura que premie la innovación, el aprendizaje y la participación activa.

Factores de Éxito

• Apoyo de la alta dirección
• Acceso a datos confiables
• Equipo dedicado y capacitado
• Herramientas de análisis y gestión de ideas
• Comunicación interna efectiva