Jerarquía de Valor en ITIL 4

ITIL 4 establece una relación fundamental entre recursos, productos, servicios y ofertas como base para la creación de valor. Comprender esta jerarquía permite diseñar servicios más efectivos y alineados con las necesidades del consumidor.

El valor fluye desde los recursos básicos hasta las ofertas finales que llegan al consumidor, pasando por múltiples transformaciones y configuraciones.

Diferencias Clave

Recursos

Definición ITIL: "Elementos brutos utilizados para configurar productos".

Características:

  • Materia prima sin configuración específica
  • Pueden ser físicos (hardware) o intangibles (conocimiento)
  • Requieren transformación para crear valor
Ejemplos:
  • Servidores físicos
  • Licencias de software base
  • Personal técnico

Productos

Definición ITIL: "Configuración de recursos para ofrecer valor potencial".

Características:

  • Combinación organizada de recursos
  • Diseñados para múltiples grupos de consumidores
  • Base para construir servicios
Ejemplos:
  • Plataforma de correo empresarial
  • Sistema de gestión de tickets
  • Red de telecomunicaciones

Servicios

Definición ITIL: "Medio para co-crear valor facilitando resultados".

Características:

  • Habilitan resultados sin gestión directa del cliente
  • Asumen costos y riesgos específicos
  • Se basan en uno o más productos
Ejemplos:
  • Servicio de mensajería corporativa
  • Soporte técnico 24/7
  • Almacenamiento en la nube

Ofertas de Servicios

¿Qué es una Oferta de Servicio?

Definición ITIL: "Descripción de uno o más servicios diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo específico de consumidores".

Una oferta de servicio representa cómo se empaqueta y presenta un servicio al mercado, incluyendo términos comerciales, niveles de servicio y condiciones de uso. Permite que un mismo producto base pueda direccionarse a diferentes segmentos de consumidores mediante configuraciones variables.

Características clave:

  • Se diseñan para grupos de consumidores específicos
  • Pueden incluir múltiples servicios relacionados
  • Definen claramente los términos del servicio
  • Varían según las necesidades del segmento objetivo

Componentes de una Oferta de Servicio

Bienes

Definición: Artículos físicos transferidos al consumidor.

Características:

  • Propiedad se transfiere al consumidor
  • Consumidor asume responsabilidad de uso
  • Pueden requerir mantenimiento
Ejemplos:
  • Dispositivos móviles
  • Equipos de red
  • Hardware especializado

Acceso a Recursos

Definición: Uso temporal o licenciado de recursos.

Características:

  • Propiedad permanece con el proveedor
  • Sujeto a términos y condiciones
  • Generalmente tiene temporalidad definida
Ejemplos:
  • Licencias de software
  • Capacidad de almacenamiento en nube
  • Uso de plataformas SaaS

Acciones de Servicio

Definición: Actividades realizadas por el proveedor.

Características:

  • Realizadas según acuerdo con el consumidor
  • Pueden ser reactivas o proactivas
  • Generalmente medibles y evaluables
Ejemplos:
  • Soporte técnico remoto
  • Actualizaciones de seguridad
  • Capacitación de usuarios

Ejemplo Práctico: Servicio de Correo Empresarial

Nivel Ejemplo Descripción
Recursos Servidores, licencias Exchange, ancho de banda Elementos brutos necesarios para el servicio
Producto Plataforma de correo corporativo Configuración de servidores, cuentas y políticas
Servicio Servicio de mensajería segura Incluye cuentas, almacenamiento y soporte básico
Oferta Básica Correo estándar (5GB por usuario) Para equipos pequeños con necesidades simples
Oferta Premium Correo empresarial (50GB + archivado) Para departamentos con requisitos avanzados

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