• Desde hace años, gestión del nivel de servicio utiliza una herramienta para medir el desempeño de los servicios desde el punto de vista del cliente. Esta herramienta se conoce como acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Esta herramienta se utiliza para acordar el servicio entre el proveedor y el cliente.

Algunos requisitos clave de los SLA incluyen:

• Deben estar relacionados con un servicio definido en el catálogo de servicios. De lo contrario, son métricas individuales que no proporcionan ningún propósito y no reflejan la perspectiva del servicio.
• Deben relacionarse con resultados definidos. Para lograr esto, la gestión de niveles de servicio necesita utilizar un conjunto equilibrado de métricas, tales como la satisfacción del cliente.
• Deben replicar un acuerdo de compromiso y debate entre el proveedor del servicio y el consumidor.
• Deben estar escritos de forma sencilla, fáciles de entender y útiles para todas las partes.

“En muchos casos, cuando el objetivo es utilizar métricas basadas en un solo sistema puede dar como resultado una desalineación y una desconexión entre los socios del servicio en cuanto al éxito de la entrega del servicio y la experiencia del usuario. Por ejemplo, si un SLA solo se basa en el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio, el proveedor puede considerarlo exitoso, pero aún así se pierde una funcionalidad de negocio importante y resultados que son importantes para el consumidor. Esto se conoce como SLA “efecto de la sandía”.

Se dice “efecto de la sandía” cuando algo es verde por fuera y rojo por dentro.

• La práctica gestión de nivel de servicio requiere:
• Enfoque y esfuerzo para involucrarse y escuchar los requisitos, asuntos, inquietudes y necesidades diarias de los clientes.
• Compromiso para entender y confirmar las necesidades y requerimientos de los clientes.
• Escuchar para construir relaciones y confianza para mostrar a los clientes que son valorados y comprendidos.

La gestión del nivel de servicio implica recopilar y analizar información de diversas fuentes. Éstos incluyen:

La gestión de niveles de servicio implica recopilar y analizar información de diversas fuentes. Éstos incluyen:

• Involucramiento del cliente: Implica escuchar, descubrir e información en la que se basan las métricas. Además, involucra mediciones y debates de progreso continuo. En el involucramiento del cliente, puede hacer preguntas simples, tales como:
• ¿Qué implica su trabajo?
• ¿Cómo le ayuda la tecnología?
• ¿Cuáles son sus tiempos, áreas, personas y actividades clave del negocio?
• ¿Cuáles de estas actividades es más importante para usted?
• ¿Cuáles son sus metas, objetivos y mediciones para este año?
• ¿Cómo podemos ayudarle mejor?

• Retroalimentación del cliente: Implica recopilar comentarios de varias fuentes, como:
• Encuestas: Incluye comentarios inmediatos, como preguntas de seguimiento, así como comentarios sobre la experiencia general del servicio.
• Mediciones clave relacionadas con el negocio: Incluye medidas acordadas entre el proveedor del servicio y sus clientes según lo que el cliente valora como importante.

• Métricas operativas:Estos son los indicadores de bajo nivel de las actividades operativas. Incluyen la disponibilidad del sistema, la respuesta a incidentes y los tiempos de reparación, los tiempos de procesamiento de cambios y solicitudes y los tiempos de respuesta del sistema.

• Métricas de negocio:Cualquier actividad de negocio que el cliente considere útil o valiosa y que se utilice como un medio para evaluar el éxito del servicio. Esto puede variar desde algunas simples medidas binarias transaccionales, como la disponibilidad de terminales de cajeros automáticos (ATM) o terminales de punto de venta (POS) durante el horario de negocio(09:00 a 17:00 todos los días) o la finalización exitosa de actividades de negocio, por ejemplo, el registro de pasajeros.