Una solicitud de servicio es la solicitud de un usuario o representante autorizado del usuario que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte normal de la entrega del servicio

• El propósito de la práctica de gestión de solicitud de servicio es:
• Proporcionar la calidad prometida de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y comprensible.

Los incidentes se refieren a una falla o degradación de un servicio, y las solicitudes de servicio forman una parte normal de la entrega del servicio. Como estas solicitudes están predefinidas y acordadas previamente, deben formalizarse con un procedimiento claro y estándar para la iniciación, aprobación, cumplimiento y gestión.

• Las solicitudes de servicio forman una parte normal de la entrega del servicio y no una falla / degradación del servicio.
• Como las solicitudes están predefinidas y acordadas, generalmente se pueden formalizar con un procedimiento claro y estándar para:
• Iniciación
• Aprobación
• Cumplimiento
• Gestión

Algunas solicitudes son muy simples (como la solicitud de información)

Algunas solicitudes son complejas (como la configuración para un nuevo empleado) y requieren la participación de otros equipos

Independientemente de la complejidad, los pasos para cumplir con la solicitud deben ser bien conocidos y probados. Esto permite al proveedor del servicio acordar los tiempos de cumplimiento y proporcionar una comunicación clara del estado de la solicitud a los usuarios

• Las solicitudes de servicio forman una parte normal de la entrega del servicio y no una falla / degradación del servicio.
• Se deben establecer políticas con respecto a qué solicitudes de servicio se cumplirán con aprobaciones limitadas o incluso sin aprobaciones adicionales para que el cumplimiento se pueda simplificar.
• Las expectativas de los usuarios con respecto a los tiempos de cumplimiento deben establecerse claramente, en función de lo que la organización pueda ofrecer de manera realista.
• Las oportunidades de mejora deben identificarse e implementarse para producir tiempos de cumplimiento más rápidos y aprovechar la automatización.
• Se deben incluir políticas y flujosdetrabajoparadocumentar y redirigir cualquier solicitud que se envíe como solicitud de servicio, sin serlo.

Algunas solicitudes de servicio se pueden cumplir completamente con la automatización desde el envío hasta el cierre,lo que permite una experiencia completa de autoservicio. Ejemplos de tales solicitudes de servicio son la instalación de software de cliente o la provisión de servidores virtuales. La gestión de solicitudes de servicio depende de procesos y procedimientos bien diseñados, que se operan a través de herramientas de seguimiento y automatización para maximizar la eficiencia de la práctica”.