La cadena de valor del servicio es un modelo operativo que define las actividades clave requeridas para responder a la demanda y permitir la creación de valor a través de la formación y gestión de productos y servicios.
La Cadena de Valor del Servicio de ITIL incluye seis actividades de la cadena de valor que conducen a la creación de productos y servicios y, a su vez, valor.
Actividades estratégicas para alinear productos y servicios con las necesidades del cliente.
Creación de diseños y transición de servicios a operaciones.
Mejora continua de productos, servicios y prácticas.
Adquisición o construcción de componentes de servicios.
Gestión de relaciones con partes interesadas.
Entrega y soporte continuo de servicios.
Las actividades de la cadena de valor representan los pasos que toma una organización para crear valor. Cada actividad contribuye a la cadena de valor, al convertir entradas específicas en salidas. Las entradas pueden ser demandas externas a la cadena de valor o pueden ser salidas de otras actividades. De esta forma, las actividades interactúan entre sí, en donde cada actividad recibe y proporciona detonadores para que se realicen otras acciones.
Para convertir las entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor toman diferentes combinaciones de prácticas de ITIL. Cada actividad puede utilizar recursos internos o de terceros, habilidades y competencias de una o más prácticas.
La actividad de la cadena de valor 'Vincular' podría basarse en una serie de prácticas, incluida la gestión de proveedores, la gestión de la mesa de servicio, la gestión de relaciones y la gestión de solicitudes de servicio, para responder a las nuevas demandas de productos y servicios, decisiones o información de varias partes interesadas.
Un flujo de valor es una serie de pasos que una organización realiza para crear y entregar productos y servicios a un consumidor. Un flujo de valor es una combinación de las actividades de la cadena de valor de la organización.
Los flujos de valor del servicio son combinaciones específicas de actividades y prácticas donde cada flujo de valor está diseñado para un escenario particular. Una vez diseñados, los flujos de valor deben someterse a una mejora continua. Por ejemplo, se puede crear un flujo de valor para una situación en la que un usuario de un servicio necesita que se resuelva un incidente. El flujo de valor creado para este escenario proporciona una guía completa de las actividades, prácticas y roles involucrados en la resolución de la situación.
Una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles tiene una cadena de valor que permite el ciclo completo de desarrollo y gestión de aplicaciones, desde el análisis de negocio hasta el desarrollo, la liberación y el soporte. La compañía ha desarrollado una serie de prácticas, apoyadas con recursos y técnicas especializadas:
Aunque los pasos de alto nivel son universales, diferentes productos y clientes necesitan diferentes flujos de trabajo. Por ejemplo:
| Escenario | Flujo de Valor |
|---|---|
| Desarrollo de nueva aplicación | Participación inicial (pre-venta) → Creación de prototipos → Acuerdos → Desarrollo → Liberación → Soporte |
| Cambio en aplicación existente | Desarrollo → Pruebas → Soporte |
| Reparación de error | Soporte → Reversión → Desarrollo → Pruebas → Liberación |
| Experimentos con aplicaciones | Planificación de innovación → Creación de prototipos → Desarrollo → Liberación piloto |
Estos son ejemplos de flujos de valor: combinan prácticas y actividades de la cadena de valor de varias maneras, para mejorar los productos y servicios, y aumentar el valor potencial para los consumidores y la organización.
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