Intención y Contexto

Service Desk

El propósito de la práctica Service Desk es:

Comprender la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio
Actuar como el punto de contacto para el proveedor de servicios junto con sus usuarios
Proporcionar una ruta clara para que los usuarios informen sobre asuntos, consultas y solicitudes, y reconozcan, clasifiquen, posean y tomen medidas al respecto.

Una mesa de servicio actúa como punto de entrada o punto de contacto único para la organización de TI o de servicio. Las mesas de servicio se utilizan para arreglar, explicar y coordinar los asuntos, en lugar de simplemente arreglar la tecnología fallida. La mesa de servicio se ha convertido en una parte vital de cualquier operación de servicio.

Aspectos Clave del Service Desk

En estos días, debido a la transición de la tecnología a la automatización, la inteligencia artificial, la automatización de procesos robóticos y los chatbots, las mesas de servicio ofrecen más registro y resolución de autoservicio directamente a través de los portales en línea y de aplicaciones móviles. El impacto de este cambio en la mesa de servicio es menos contacto telefónico, menos trabajo de bajo nivel y una mayor capacidad para enfocarse en la excelente experiencia del cliente cuando se necesita un contacto personal.

Canales del Service Desk

Las mesas de servicio están cada vez más presionadas para proporcionar una variedad de canales para que los usuarios se comuniquen con ellos, sin embargo, depende mucho de cada organización y de lo que intentan lograr.

Estructuras de Service Desk

Un Service Desk puede funcionar en una ubicación única o centralizada, lo que requiere varias tecnologías de soporte, tales como:

Sistemas de telefonía inteligente
Sistemas de flujo de trabajo para enrutamiento y escalamiento
Sistemas de gestión de recursos humanos y planificación de recursos
Bases de conocimiento
Grabación de llamadas y control de calidad
Herramientas de acceso remoto
Tablero de instrumentos y herramientas de monitoreo
Sistemas de gestión de la configuración

En algunos casos, una mesa de servicio puede actuar como una mesa virtual que permite a los agentes trabajar desde diferentes ubicaciones geográficas. Una mesa de servicio virtual requiere una tecnología de soporte más sofisticada y un enrutamiento y escalamiento más complejos. Estas soluciones suelen estar basadas en la nube.

Personal del Service Desk

El personal de la mesa de servicio requiere capacitación y competencia en una serie de amplias áreas técnicas y comerciales.

El personal de la mesa de servicio demuestra las excelentes habilidades de servicio al cliente. En particular, necesitan habilidades y conocimientos para comprender y analizar un incidente específico en términos de prioridad de negocio y tomar las medidas adecuadas para resolverlo. Otras habilidades clave que requieren son la empatía y la inteligencia emocional. Es posible que la mesa de servicio no tenga que ser altamente técnica, aunque algunas sí lo son. Incluso si la mesa de servicio es bastante simple, sigue desempeñando un papel vital en la prestación de servicios y debe contar con el apoyo activo de sus grupos de pares. También es esencial comprender que la mesa de servicio tiene una gran influencia en la experiencia del usuario y en cómo el proveedor del servicio es percibido por los usuarios.